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Wanadoo y Telefónica, reyes de los servicios-basura en Internet

Durante una década larga estuve conectando a Internet desde mi domicilio mediante una línea telefónica normal, usando un módem de 28 k. que me regaló RedesTB con mi primer contrato. Con RedesTB conectaba siempre a la primera, y jamás se caía la conexión. ¿Lento? Sí, pero fiable.

 Posteriormente RedesTB se transmutó en otra empresa, y ésta en otra, y así sucesivamente hasta llegar a Wanadoo. A medida que se iban produciendo las fusiones y absorciones entre empresas del sector, la calidad del servicio que recibía fue decayendo de modo alarmante y, se diría, paralelo a la disminución del coste mensual que debía abonar por el servicio.

Es decir, la "competitividad" entre proveedores se ha traducido en un abaratamiento de costes que, entre otros efectos perversos, ha comportado una reducción progresiva de la calidad de dicho servicio recibido hasta que éste ha alcanzado niveles de auténtica basura.

 

Describiré a continuación los hechos.

 

Inducido por el bombardeo mediático a favor de la modernización en Internet y convencido por él de que mi conexión era ya "obsoleta" (aunque, hasta ese momento, todavía eficaz), hace año y pico tuve la ocurrencia de contratar una línea ADSL con Wanadoo, empresa que como decía antes era entonces mi proveedor de servicio "obsoleto" .

 

En realidad, jamás llegué a disfrutar de un funcionamiento normal del ADSL contratado. Aparte de numerosos problemas surgidos durante la configuración, para cuya resolución tuve que acabar pagando un técnico por mi cuenta, pues la Asistencia Técnica de Wanadoo no supo asesorarme eficientemente, apenas resuelta ésta encontré un obstáculo que se reveló definitivo: al cabo de unos minutos de estar navegando por Internet, no sólo se cortaba la conexión sino que mi ordenador se reiniciaba. ¿Inducido por qué? Lo desconozco; nadie supo decírmelo jamás ni, obviamente, solucionar la incidencia. Ni la Asistencia telefónica de Wanadoo ni los dos sucesivos técnicos en visita a domicilio que pagué de mi bolsillo, lograron resolver el caso. En un foro de Internet encontré otros usuarios con el mismo problema… todos ellos clientes de Wanadoo; nadie hasta la fecha parece saber el origen de la incidencia, ni cómo solucionarla.

 

Visto lo visto, decidí darme de baja como cliente de Wanadoo. Para ello, el día 15 de abril de 2005 contacté por teléfono con el Servicio de Atención al Cliente de esa empresa, donde una informadora, tras requerirme los motivos en los que basaba mi intención de darme de baja –motivos que naturalmente le expliqué con todo lujo de detalles-, terminó por facilitarme un número de fax al que debía enviar mi petición acompañada de fotocopia de mi DNI, lo que hice ese mismo día.

 

Aproximadamente un mes y pocos días después de esa fecha, La Caixa de Pensions me envió notificación de que en fecha 17 de mayo de 2005 se había cargado de nuevo en mi cuenta el importe de la cuota mensual que venía abonando por mi conexión ADSL a Internet, 23,08 euros, según cargo presentado por UNI2 Telecomunicaciones S.A. (que, entre paréntesis, supongo que debe ser una "segunda marca" de Wanadoo, aunque todos los documentos, folletos publicitarios y material suministrado por Wanadoo lleven su propia marca y no UNI2). Sin embargo, al acceder unos días más tarde a mi cuenta en el Area de Clientes de Wanadoo, encuentré el siguiente mensaje: "No existe ninguna ADSL disponible para esta cuenta". Me habían dado de baja del servicio, pero me seguían cobrando.

 

A finales de mayo recibí en mi domicilio una llamada en la que una amable vendedora por teléfono me informó acerca de las ventajas que me aportaría contratar una línea ADSL….con Wanadoo. Tras oírla pacientemente, le resumí mis problemas con cierta empresa proveedora de conexión a Internet que, por aquellas casualidades de la vida, resultaba ser la misma cuyos servicios me estaba ofreciendo; la pobre señora se despidió precipitadamente y colgó. Es obvio que el descontrol más absoluto rige en esa empresa, al menos en lo que hace a la gestión de clientes.

 

Dando por finalizada mi relación con Wanadoo, el 17 de mayo entré en la web de Telefónica Online, y procedí a darme de alta como cliente de ADSL 24 horas. Dado que en los siguientes días no recibí de Telefónica ni el pack con el router de conexión que había solicitado ni información alguna relacionada con mi petición, comencé una serie de vanos intentos de obtener información. El primer paso lo dí el 30 de mayo, mediante un correo electrónico que envié a atencioncliente@telefonicaonline.com .

 

Como pasaban los días y no recibía respuesta a mi email, llamé al único teléfono que encontré en la web de Telefónica Online, el 902 407 050. Una informadora me hizo saber que ése es un teléfono exclusivo para incidencias relacionadas con la navegación en esa web, y que para cuestiones relacionadas con ADSL debía llamar al 902 357 000, lo que hice inmediatamente; pero en este nuevo número me informaron de que su uso es exclusivo para comunicar problemas técnicos surgidos con la línea ADSL contratada, y que la información sobre el estado de mi contratación me la facilitarían en otro teléfono, el 900 600 800; en éste teléfono, la persona que me atendió me aconsejó llamar al teléfono de Información Comercial, 1004, en el que un amable vendedor me facilitó un nuevo número de teléfono donde podrían atenderme debidamente: el 902 407 050.

 

En resumen, después de una tarde de llamadas telefónicas, estaba de nuevo al principio de un bucle infernal e imposible de romper.

 

No fue hasta el 10 de junio que recibí respuesta vía email del Servicio de Atención al Cliente de Telefónica-Online al email que les envié el 30 de mayo. Dice textualmente Telefónica-Online en su respuesta:

 

"En relación con el correo electrónico que nos envía sentimos indicarle que, tras consultar nuestra base de datos, no localizamos petición alguna de adsl a su nombre. Le rogamos nos indique el número de pedido que se le asignó al efectuar la solicitud a través de nuestra página web".

 

Ahora bien, ocurre que cuando cumplimenté y envié on-line el formulario para contratar el servicio no apareció número alguno de pedido que se asignara automáticamente ni por otro procedimiento a mi solicitud, ni tampoco un mensaje de error conforme la expedición de mi solicitud hubiera quedado abortada por la causa que fuera; por el contrario, las ventanas se cerraron correctamente y pude regresar sin más a la página principal de Telefónica-Online.

 

Mi conclusión es que todo esto no ocurre por casualidad. Que junto a altos grados de incompetencia y descontrol –consecuencia de la aplicación de las más estrictas políticas de abaratamiento de costes (incluidos los de personal) y maximización salvaje de beneficios -, estamos ante un tinglado organizado para desalentar no ya quejas y reclamaciones, sino incluso la simple petición de información; un tinglado que por el contrario, ofrece toda clase de facilidades para la contratación inmediata de servicios. Tanto es así que cuando intenté contratar con Telefónica On line sólo tuve que introducir los datos más básicos sobre mí, datos que perfectamente están al alcance de cualquiera, sin que mediara ninguna clase de verificación: cualquier otra persona, capacitada o no legalmente, hubiera podido contratar en mi nombre o haciéndose pasar por mí.

 No crean que esto acaba aquí. Continuará, por desgracia…